Postopek za pritožbe

Pravilnik o pritožbah poslovne družbe AMPUL SYSTEM, s.r.o., s sedežem v Čsl. armády 641/40, 78701 Šumperk, ID 04887557, DDV 04887557, vpisana v poslovni register, ki ga vodi Okrožno sodišče v Ostravi, oddelek C, vložek 65494 (v nadaljevanju"AMPUL" ali"prodajalec").

I. Splošne določbe

1. Reklamacijski postopek je pripravljen v skladu z določbami Zakona št. 89/2012 Coll., Civilnega zakonika (v nadaljnjem besedilu: civilnizakonik) in Zakona št. 634/1992 Coll., o varstvu potrošnikov, s spremembami (v nadaljnjem besedilu:zakon) in se uporablja za potrošniško blago (v nadaljnjem besedilu:blago), za katerega se v garancijskem roku uveljavljajo pravice kupca iz odgovornosti za napake (v nadaljnjem besedilu:reklamacije).

2. Pritožbeni postopek je sestavni del splošnih pogojev. S sklenitvijo kupoprodajne pogodbe se kupec strinja s splošnimi pogoji in tem pritožbenim postopkom ter potrjuje, da je z njimi ustrezno seznanjen.

3. Kupec spletne trgovine AMPUL je bodisi kupec - potrošnik v smislu točke (a) prvega odstavka 2. člena Zakona št. 634/1992 Zb. o varstvu potrošnikov (v nadaljnjem besedilu:kupec - potrošnik) bodisi kupec - podjetnik, ki pri sklepanju in izvajanju pogodbe deluje v okviru svoje poslovne dejavnosti (v nadaljnjem besedilu:kupec - podjetnik). Kupec - potrošnik in kupec - podjetnik sta v nadaljnjem besedilu skupaj imenovana"kupec".

4. Prodajalec pri sklenitvi in izvajanju kupoprodajne pogodbe deluje v okviru svoje dejavnosti. Prodajalec je podjetnik, ki kupcu neposredno ali prek drugih podjetnikov dobavlja izdelke ali storitve.

II. Odgovornost prodajalca

1. Prodajalec odgovarja kupcu, da je blago ob prejemu brez napak. Prodajalec je zlasti odgovoren, da je v času, ko je kupec prevzel blago:

• ima lastnosti, o katerih sta se pogodbenici dogovorili, in če dogovora ni, lastnosti, ki jih je prodajalec ali proizvajalec opisal ali ki jih je kupec pričakoval glede na naravo blaga in na podlagi oglaševanja, ki sta ga izvedla,
• predmet je primeren za namen, za katerega prodajalec navaja, da se bo uporabljal, ali za katerega se predmet te vrste običajno uporablja,
• predmet po kakovosti ali izdelavi ustreza dogovorjenemu vzorcu ali primerku, če je bila kakovost ali izdelava določena glede na dogovorjeni vzorec ali primerek,
• je predmet v ustrezni količini, meri ali teži; in
• je izdelek skladen z zahtevami zakonodaje.

2. Blagu je priložen davčni račun in za nekatere izdelke tudi garancijski list. Če Blagu ni priložen garancijski list, se za uveljavljanje zahtevka uporabi davčni dokument.

III. Pravice iz odgovornosti za napake na blagu

1. Vsako vidno poškodbo blaga ali njegove embalaže med dostavo je treba nemudoma obravnavati pri prevozniku, neskladja pa je treba zabeležiti v prevzemnem zapisniku (dobavnici). Kupec takega blaga ni dolžan sprejeti od prevoznika in mora o ugotovljeni poškodbi brez nepotrebnega odlašanja obvestiti prodajalca. Na dan prevzema kupec ustrezno preveri celovitost blaga in popolnost njegove dodatne opreme.

2. V primeru osebnega prevzema s strani kupca je trenutek prevzema blaga trenutek prenosa nevarnosti škode na blagu s prodajalca na kupca. Če kupec ne pregleda blaga ob prevzemu, lahko uveljavlja zahtevek za napake, ki jih je mogoče odkriti med pregledom, le, če dokaže, da so bile te napake (npr. manjkajoča oprema) prisotne v blagu že ob prehodu nevarnosti za škodo na blagu. Poznejša reklamacija zaradi nepopolnosti blaga ali zunanje poškodbe blaga kupcu ne odvzame pravice do reklamacije. Vendar ima prodajalec možnost dokazati, da prodajna pogodba ni bila kršena.

3. Kupec - potrošnik lahko blago reklamira osebno v vseh poslovalnicah prodajalca ali pa reklamirano blago pošlje s prevozno službo na naslov AMPUL SYSTEM s.r.o. - Oddelek za reklamacije, nám. Jana Zajíce 2817/12, 78701 Šumperk.

4. V primeru, da Kupec - potrošnik uveljavlja pravico zahtevati odpravo napak s popravilom in je v garancijskem listu za namen garancijskih popravil Blaga določen podjetnik, ki ni Prodajalec in ima sedež ali poslovno enoto v istem kraju kot Prodajalec ali v kraju, ki je bližje Kupcu, lahko Kupec uveljavlja pravico do garancijskega popravila pri podjetniku, navedenem v garancijskem listu, in tako pospeši reševanje svojega zahtevka.

5. Pravica do popravila izdelka se lahko uveljavlja tudi v ustreznem pooblaščenem servisnem centru, kupec pa lahko blago dostavi osebno ali z dostavno službo. Seznam pooblaščenih servisnih centrov je vključen v garancijski kartici ali pa ga prodajalec na zahtevo posreduje kupcu.

6. Če kupec pošlje blago prodajalcu ali servisnemu centru s prevozno storitvijo, mora kupec v svojem interesu reklamirano blago zapakirati v ustrezen in dovolj zaščitni embalažni material, ki ustreza zahtevam prevoza, tako da se med prevozom ne poškoduje. V primeru krhkega blaga je treba pošiljko označiti z ustreznimi simboli. Pošiljka mora vsebovati reklamirano blago (vključno s popolno dodatno opremo), priporočamo, da priložite kopijo potrdila o prodaji, podroben opis reklamirane napake in pravilne kontaktne podatke kupca. Pri velikih belih aparatih (pralni stroji, hladilniki, pomivalni stroji itd.) je bolj primerno, da se s servisnim centrom dogovorite za neposreden obisk servisnega tehnika pri kupcu.

7. Kupec je dolžan na preverljiv način dokazati, da je bilo blago kupljeno v spletni trgovini ali trgovini družbe AMPUL SYSTEM s.r.o. Po možnosti originalno dokazilo o nakupu blaga ali ustrezno izpolnjen garancijski list.

8. Pravice do odgovornosti za napake na blagu ne veljajo zlasti v primerih, ko je prišlo do napake ali škode:

• mehanske poškodbe Blaga.
• dokazano poseganje v napravo, naravne nesreče, mehanske poškodbe ali če so bili pečati odstranjeni ali poškodovani, če je blago zapečateno,
• električnih sunkov (vidno zažgane komponente ali vezja), razen običajnih odstopanj,
• dokazano neprimerno uporabo,
• uporaba v nasprotju z navodili za uporabo ali navodili na embalaži ali garancijskem listu,
• uporaba v nasprotju s splošno sprejetimi pravili uporabe,
• uporaba v pogojih, ki glede temperature, prašnosti, vlažnosti, kemičnih in mehanskih vplivov niso primerni za okolje, ki ga je proizvajalec neposredno predvidel ali ki jasno izhajajo iz narave izdelka,
• očitno nestrokovna namestitev in delovanje,
• če so na predloženem garancijskem listu očitni znaki sprememb podatkov ali če ima blago drugačno serijsko številko, kot je navedena na garancijskem listu.

9. Prodajalčeva odgovornost za napake ne zajema obrabe zaradi običajne uporabe, v primeru Blaga, prodanega po nižji ceni, za napako, za katero je bila dogovorjena nižja cena, v primeru rabljenega Blaga za napako, ki ustreza stopnji uporabe ali obrabe, ki jo je imelo Blago, ko ga je prevzel Kupec.

10. Za napako, ki je posledica nestrokovne montaže ali drugega nestrokovnega zagona, se šteje napaka, če je bila takšna montaža ali zagon dogovorjena v kupoprodajni pogodbi in jo je opravil prodajalec ali druga oseba na odgovornost prodajalca.

11. Monitorji in televizorji LCD morajo biti v skladu z določbami standarda ISO 13406-2. Televizor ali monitor LCD, ki ima več kot največje dovoljeno število okvarjenih pikslov ali skupkov, se šteje za blago z napako z možnostjo zahtevka ali uveljavljanja pravice zaradi kršitve kupoprodajne pogodbe. Standard ISO 13406-2 deli monitorje v štiri kakovostne razrede.

12. Če je potrošni material (npr. baterija, akumulator, tiskalna glava, projektorska svetilka) vključen v paketu ali kupljen, je njegova življenjska doba ob normalni uporabi 6 mesecev, razen če ni izrecno navedeno drugače. To ne vpliva na kupčevo pravico do reklamacije blaga v zakonsko določenem garancijskem roku. Vendar pa mora kupec upoštevati dejstvo, da garancija ne krije obrabe blaga ali njegovih delov, ki je posledica običajne uporabe, in je ni mogoče zamenjati s trajnostjo.

13. Za darila, ki jih prodajalec kupcu zagotovi brezplačno kot del kupoprodajne pogodbe za drugo plačano blago, ni mogoče uveljavljati jamstva ali odgovornosti za napake, ki presegajo zakonsko določeno področje. V primeru odstopa od kupoprodajne pogodbe mora kupec prodajalcu vrniti blago, ki ga je prejel kot darilo, v prvotnem stanju.

14. Na zahtevo kupca je prodajalec dolžan kupcu izdati pisno potrdilo o obveznostih iz naslova napak v garanciji v obsegu, ki ga določa zakon (garancijski list). Garancijski list mora vsebovati ime ali firmo, registrsko številko in sedež prodajalca. Če narava predmeta to dopušča, zadostuje, da kupcu namesto garancijskega lista izdate dokazilo o nakupu blaga, ki vsebuje enake podatke kot garancijski list. Če je zagotovljen garancijski rok, ki je daljši od zakonsko določenega garancijskega roka, mora prodajalec v garancijskem listu navesti pogoje in obseg podaljšanja garancije.

IV. Garancijski rok

1. Če za posamezno blago ni določen daljši rok, je kupec upravičen uveljavljati pravico do reklamacije zaradi napake, ki se pojavi pri potrošniškem blagu, na naslednji način: a) za novo blago v štiriindvajsetih mesecih od prejema; b) za nepakirano blago v štiriindvajsetih mesecih od prejema; c) za nadomestno blago v skladu s členom 2168 CC v enaindvajsetih mesecih od prejema in d) za rabljeno blago v skladu s členom 2168 CC v dvanajstih mesecih od prejema. Če se napaka pokaže v šestih mesecih po prejemu, se šteje, da je imelo blago napako ob prejemu. Če za posamezno blago ni drugače določeno, prodajalec osebi, ki kupuje v okviru svoje dejavnosti, zagotovi jamstvo za kakovost za obdobje štiriindvajsetih mesecev od prejema novega in nepakiranega blaga, enaindvajsetih mesecev od prejema nadomestnega blaga in dvanajstih mesecev za rabljeno blago.

2. Garancijski rok začne teči, ko kupec prejme blago. Garancijski rok se podaljša za obdobje, v katerem je bilo blago v popravilu. Če je blago zamenjano v okviru garancijskega popravila, se prvotni garancijski rok nadaljuje.

3. Če bo kupljeno blago začelo obratovati podjetje, ki ni prodajalec, začne garancijski rok teči šele z dnem začetka obratovanja blaga, če je kupec naročil začetek obratovanja v treh tednih po prejemu predmeta ter ustrezno in pravočasno zagotovil potrebno sodelovanje za izvedbo storitve. Datum začetka uporabe blaga je naveden v dokumentu o začetku uporabe, ki ga prejme kupec. Tako se začetek garancijskega obdobja prestavi le, če so izpolnjeni vsi zgoraj navedeni pogoji. Če katera od njih ni izpolnjena, začne garancijski rok teči od datuma prejema blaga.

V. Pravice, ki izhajajo iz napak na blagu

1. Če blago nima lastnosti, določenih v členu Odgovornost prodajalca, lahko kupec - potrošnik zahteva tudi dobavo novega blaga brez napak, razen če je to zaradi narave napake nerazumno. Če se napaka nanaša le na del blaga, lahko kupec-potrošnik zahteva le zamenjavo tega dela, če to ni mogoče, pa lahko odstopi od pogodbe. Če pa je to nesorazmerno glede na naravo napake, zlasti če je napako mogoče odpraviti brez nepotrebnega odlašanja, gre za nepomembno kršitev pogodbe in v takem primeru ima kupec - potrošnik vedno pravico izključno do brezplačne odprave napake s popravilom stvari.

2. Kupec-potrošnik ima pravico do dobave novega blaga ali zamenjave dela v primeru odstranljive napake tudi, če zaradi ponovitve napake po popravilu ali večjega števila napak predmeta ne more pravilno uporabljati. V tem primeru ima kupec-potrošnik pravico odstopiti od pogodbe. Za ponovno pojavitev napake po popravilu se šteje ista napaka, ki je bila v garancijskem obdobju že vsaj dvakrat odpravljena in se ponovno pojavi. Če je bilo blago v obdobju pred vložitvijo zahtevka vsaj trikrat popravljeno zaradi različnih odpravljivih napak, se šteje, da ima večje število napak.

3. Če kupec-potrošnik ne odstopi od pogodbe ali ne uveljavlja pravice do dobave novega blaga brez napak, zamenjave delov ali popravila, lahko zahteva primeren popust. Kupec-potrošnik je upravičen tudi do razumnega popusta, če prodajalec ne more dobaviti novega blaga brez napak, zamenjati njegovih delov ali popraviti blaga ter če prodajalec ne odpravi napake v razumnem roku ali če bi odpravljanje napake kupcu-potrošniku povzročilo velike težave.

4. Kupec ni upravičen do pravice do pomanjkljive izpolnitve, če ga je prodajalec pred prevzemom blaga obvestil, da je blago pomanjkljivo, ali če je kupec sam povzročil napako.

5. Kupec-potrošnik ima pravico odstopiti od pogodbe v vseh primerih, ki jih določata ZVPot in zakon. Odstop od pogodbe učinkuje proti prodajalcu v trenutku, ko je izjava kupca - potrošnika o odstopu od pogodbe dostavljena ali izročena prodajalcu, če so izpolnjeni vsi zakonski pogoji v skladu s §2001 in naslednjimi. V primeru odstopa od pogodbe se pogodba razveljavi od samega začetka, stranki pa sta si dolžni vrniti vse, kar sta si zagotovili na podlagi pogodbe.

6. V primeru odstopa od pogodbe mora kupec prodajalcu vrniti celotno blago, vključno z vsemi dodatki.

7. Če je bilo blago z napako prodano kot rabljeno ali prodano s popustom, ki je odražal njegovo slabšo kakovost v času prodaje, je kupec-potrošnik upravičen do razumnega popusta namesto pravice do zamenjave blaga.

VI. Obravnava pritožb

1. Kupec - potrošnik mora reklamacijo, vključno z odpravo napake, rešiti brez nepotrebnega odlašanja, najpozneje v 30 dneh od datuma reklamacije, razen če se prodajalec in kupec - potrošnik dogovorita za daljši rok. Rok za rešitev reklamacije začne teči naslednji dan po datumu reklamacije v skladu s členom 605 nemškega civilnega zakonika. Po izteku tega roka ima kupec-potrošnik enake pravice, kot če bi šlo za bistveno kršitev pogodbe. 30-dnevni rok ni zavezujoč za kupca-podjetnika.

2. Kupec-potrošnik se lahko o izidu reklamacije pozanima sam na naslovu poslovalnice, kjer je bila reklamacija vložena, ali na njeni liniji za pomoč strankam.

3. Kupec je dolžan prodajalcu ali pooblaščenemu servisu zagotoviti vso pomoč pri preverjanju obstoja reklamirane napake in njeni odpravi (vključno s testiranjem ali razstavljanjem izdelka). Kupec je dolžan ob vložitvi reklamacije izročiti blago, ki je čisto v skladu s higienskimi predpisi in splošnimi higienskimi načeli, vključno z vsemi deli in dodatki.

4. Kupec je dolžan izročiti popolno blago za postopek reklamacije. Priporočljivo je priložiti tudi kopijo potrdila o prodaji, podroben opis napake in vse kontaktne podatke (naslov, telefon, e-pošta). Če kupec ne dostavi popolnega blaga in je njegova popolnost potrebna za ugotovitev obstoja reklamirane napake in/ali za njeno odpravo, rok za obravnavo zahtevka začne teči šele po dostavi manjkajočih delov.

5. Ob prevzemu blaga v reklamacijo prodajalec ni odgovoren za kupčeve podatke in informacije, shranjene na trdih diskih, pomnilnikih ali drugih nosilcih informacij, ki so del blaga, prevzetega v reklamacijo, niti za kakršno koli izgubo teh podatkov in informacij.

6. Ob uveljavljanju reklamacije kupec prejme pisno potrdilo - poročilo o reklamaciji, ki služi kot dokument pri reševanju reklamacije. Kupec je dolžan pri sestavi reklamacijskega poročila zagotoviti vse zahtevane podatke, katerih popolnost in pravilnost potrdi s podpisom reklamacijskega poročila. Poročilo o pritožbi vsebuje informacije o tem, kdaj je bila pritožba vložena, kakšna je njena vsebina in kakšen način reševanja pritožbe zahteva kupec-potrošnik. Če je kupec-potrošnik poslal izdelek v reklamacijski postopek s prevozno storitvijo, bo prejel reklamacijski protokol po elektronski pošti.

7. Ob vsakem obisku servisnega tehnika pri kupcu (npr. ob popravilu velikih kuhinjskih aparatov) je treba sestaviti poročilo o ugotovljenih napakah in načinu njihove odprave. Brez takšnega poročila se obisk servisnega tehnika ne upošteva.

8. Kupec-potrošnik je upravičen do povračila stroškov, ki so razumno nastali pri uveljavljanju zahtevka, pri čemer se razume, da so ti stroški najnižji možni. To vključuje zlasti poštne stroške za pošiljanje reklamiranega blaga. Kupec - potrošnik mora zahtevati povračilo teh stroškov brez nepotrebnega odlašanja, vendar najpozneje v enem mesecu po izteku roka za uveljavljanje pravic, ki izhajajo iz pomanjkljive izpolnitve.

VII. Zavrnitev sprejema zahtevka

1. Prodajalec ima pravico zavrniti prevzem blaga v reklamacijo, če je blago umazano ali so umazani njegovi deli.

2. Prodajalec ima tudi pravico zavrniti prevzem blaga, če blago ni dobavljeno v skladu s higienskimi predpisi in splošnimi higienskimi načeli.

3. Zaradi varnosti pri prevozu blaga in drugih ravnanj ima prodajalec tudi pravico zavrniti reklamacijo blaga, če iz blaga nista odstranjena motorno olje in bencin.

VIII. Prevzem blaga iz garancijskega popravila

1. Prodajalec bo kupca po rešitvi reklamacije o tem obvestil s SMS sporočilom, po elektronski pošti ali po telefonu. Če je bilo blago poslano s prevozno službo, bo po obdelavi poslano na kupčev naslov.

2. Prodajalec kupcu izda ali pošlje pisno potrdilo, v katerem navede datum in način poravnave reklamacije, potrditev popravila in trajanje reklamacije ali razloge za zavrnitev reklamacije.

3. Če kupec ne prevzame reklamiranega blaga iz garancijskega popravila v dveh mesecih po poteku garancijskega popravila, je dolžan prodajalcu za vsak dan zamude pri prevzemu blaga plačati skladiščno pristojbino v višini 50 CZK.

4. Kupec mora pri izdaji Blaga po poravnavi reklamacije predložiti dokument, ki ga je prejel ob prejemu Blaga v reklamacijo, ali pa mora dokazati svojo identiteto.

Ta pritožbeni postopek začne veljati 10. oktobra 2021 in nadomesti vse prejšnje različice. Spremembe postopka za pritožbe se lahko spremenijo.