Procédure de plainte

Règlement des plaintes de la société commerciale AMPUL SYSTEM, s.r.o., dont le siège social est à Čsl. armády 641/40, 78701 Šumperk, ID 04887557, TVA 04887557, inscrit au registre du commerce tenu par le tribunal régional d'Ostrava, section C, encart 65494 (ci-après dénommé" AMPUL" ou" Vendeur").

I. Dispositions générales

1) La procédure de réclamation a été élaborée conformément aux dispositions de la loi n° 89/2012 Coll. du Code civil (ci-après dénommée le" Code civil") et de la loi n° 634/1992 Coll. sur la protection des consommateurs, telle que modifiée (ci-après dénommée la" Loi") et s'applique aux biens de consommation (ci-après dénommés les" Biens") pour lesquels les droits de l'Acheteur au titre de la responsabilité pour les défauts (ci-après dénommés les" réclamations") sont revendiqués pendant la période de garantie.

2) La procédure de plainte fait partie intégrante des conditions générales. En concluant le contrat d'achat, l'acheteur accepte les conditions générales et la présente procédure de réclamation et confirme qu'il en a dûment pris connaissance.

3. Le client de la boutique en ligne AMPUL est soit un Acheteur-consommateur au sens de l'article 2 (1) (a) de la loi n° 634/1992 Coll. sur la protection des consommateurs (ci-après dénommé" Acheteur-consommateur"), soit un Acheteur-entrepreneur qui agit dans le cadre de son activité professionnelle lors de la conclusion et de l'exécution du contrat (ci-après dénommé" Acheteur-entrepreneur"). L'Acheteur-consommateur et l'Acheteur-entrepreneur sont ci-après dénommés conjointement" Acheteur".

4. Le vendeur agit dans le cadre de son activité professionnelle lors de la conclusion et de l'exécution du contrat d'achat. Le Vendeur est un entrepreneur qui, directement ou par l'intermédiaire d'autres entrepreneurs, fournit des produits ou des services à l'Acheteur.

II. Responsabilité du vendeur

1) Le vendeur est tenu de garantir à l'acheteur que les marchandises sont exemptes de défauts à leur réception. En particulier, le vendeur est responsable du fait qu'au moment où l'acheteur a pris livraison des marchandises :

• il présente les caractéristiques convenues entre les parties et, à défaut d'accord, celles que le vendeur ou le fabricant ont décrites ou que l'acheteur attendait compte tenu de la nature du bien et sur la base de la publicité qu'ils ont faite,
• l'article est adapté à l'usage pour lequel le vendeur déclare qu'il doit être utilisé ou pour lequel un article de ce type est habituellement utilisé,
• l'article correspond en qualité ou en exécution à l'échantillon ou au spécimen convenu si la qualité ou l'exécution a été déterminée par référence à l'échantillon ou au spécimen convenu,
• l'article est dans la quantité, la mesure ou le poids appropriés ; et
• l'article est conforme aux exigences de la législation.

2. les marchandises sont accompagnées d'un reçu fiscal et, pour certains produits, d'un certificat de garantie. Si les biens ne sont pas accompagnés d'un certificat de garantie, le document fiscal est utilisé pour faire une réclamation.

III. Droits de responsabilité pour les défauts des marchandises

1) Tout dommage apparent aux marchandises ou à leur emballage pendant la livraison doit être immédiatement résolu avec le transporteur et les anomalies doivent être notées sur le bon de livraison (waybill). L'acheteur n'est pas tenu d'accepter ces marchandises du transporteur et doit informer le vendeur des dommages détectés sans délai excessif. Le jour de la réception, l'Acheteur doit dûment vérifier l'intégrité des Biens et l'intégralité de leurs accessoires.

2. En cas d'enlèvement personnel par l'acheteur, le moment de la prise en charge des biens est le moment du transfert du risque de dommage aux biens du vendeur à l'acheteur. Si l'Acheteur n'inspecte pas les Marchandises lors de leur réception, il ne peut prétendre à des défauts détectables lors de cette inspection que s'il prouve que ces défauts (par exemple, des accessoires manquants) étaient déjà présents dans les Marchandises au moment du transfert du risque de dommage aux Marchandises. Une réclamation ultérieure concernant le caractère incomplet des marchandises ou des dommages externes aux marchandises ne prive pas l'acheteur du droit de réclamer. Toutefois, le vendeur a la possibilité de prouver qu'il n'y a pas de violation du contrat de vente.

3. l'acheteur-consommateur peut réclamer les marchandises en personne dans toutes les succursales du vendeur ou envoyer les marchandises réclamées par service d'expédition à l'adresse AMPUL SYSTEM s.r.o. - Service des réclamations, nám. Jana Zajíce 2817/12, 78701 Šumperk.

4. Si l'acheteur - consommateur fait usage de son droit d'exiger l'élimination des défauts par la réparation et si, dans le certificat de garantie, un entrepreneur autre que le vendeur est désigné aux fins de la réparation sous garantie des marchandises, dont le siège social ou l'établissement se trouve au même endroit que celui du vendeur ou à un endroit plus proche de l'acheteur, ce dernier peut exercer son droit à la réparation sous garantie auprès de l'entrepreneur spécifié dans le certificat de garantie et accélérer ainsi le règlement de sa demande.

5. Le droit de réparer le produit peut également être exercé auprès du centre de service agréé concerné, l'acheteur peut livrer les marchandises en personne ou par service d'expédition. La liste des centres de service agréés est incluse dans la carte de garantie, ou le Vendeur la fournira à l'Acheteur sur demande.

6. Si l'acheteur envoie les marchandises au vendeur ou à un centre de service par un service de transport, l'acheteur doit, dans son propre intérêt, emballer les marchandises réclamées dans un matériel d'emballage approprié et suffisamment protecteur répondant aux exigences du transport afin qu'elles ne soient pas endommagées pendant le transport. Dans le cas de marchandises fragiles, l'envoi doit être marqué des symboles appropriés. L'envoi doit contenir les marchandises faisant l'objet de la réclamation (y compris les accessoires complets), nous recommandons de joindre une copie du ticket de caisse, une description détaillée du défaut invoqué et les coordonnées exactes de l'acheteur. Dans le cas de gros appareils électroménagers blancs (lave-linge, réfrigérateurs, lave-vaisselle, etc.), il est plus pratique de prendre des dispositions avec le centre de service pour qu'un technicien se rende directement chez l'acheteur.

7. L'Acheteur est tenu de prouver de manière vérifiable que les Biens ont été achetés dans la boutique en ligne ou dans la boutique de AMPUL SYSTEM s.r.o. De préférence, la preuve d'achat originale des biens ou une carte de garantie dûment remplie.

8. Les droits à la responsabilité pour les défauts des marchandises ne s'appliquent pas en particulier aux cas où le défaut ou le dommage est survenu :

• dommages mécaniques aux marchandises
• une manipulation avérée de l'appareil, une catastrophe naturelle, un dommage mécanique ou si les scellés ont été enlevés ou endommagés si les marchandises sont scellées,
• les surtensions électriques (composants ou circuits imprimés visiblement brûlés), à l'exception des déviations normales,
• une utilisation manifestement inappropriée,
• utilisation contraire au mode d'emploi ou aux instructions figurant sur l'emballage ou la carte de garantie,
• une utilisation contraire aux règles d'utilisation généralement admises,
• l'utilisation dans des conditions qui ne sont pas adaptées en termes de température, de poussière, d'humidité, d'influences chimiques et mécaniques à l'environnement directement prévu par le fabricant ou qui sont clairement impliquées par la nature du produit,
• une installation et une exploitation manifestement non professionnelles,
• si le certificat de garantie présenté présente des signes évidents d'altération des données ou si les biens portent un numéro de série différent de celui indiqué sur le certificat de garantie.

9. La responsabilité du vendeur pour les défauts ne s'étend pas à l'usure causée par une utilisation normale, dans le cas de biens vendus à un prix inférieur pour le défaut pour lequel le prix inférieur a été convenu, dans le cas de biens utilisés pour un défaut correspondant au niveau d'utilisation ou d'usure que les biens avaient lors de leur prise en charge par l'acheteur.

10. Un défaut causé par un montage non professionnel ou une autre mise en service non professionnelle est considéré comme un défaut si ce montage ou cette mise en service a été convenu dans le contrat d'achat et réalisé par le vendeur ou une autre personne sous la responsabilité du vendeur.

11) Les moniteurs et téléviseurs LCD doivent être conformes aux dispositions de la norme ISO 13406-2. Un téléviseur ou un moniteur LCD qui a montré plus que le nombre maximum autorisé de pixels ou de grappes défectueux sera considéré comme un bien défectueux avec la possibilité de réclamer ou d'exercer un droit en raison de la violation du contrat d'achat. La norme ISO 13406-2 divise les moniteurs en quatre classes de qualité.

12. Si des consommables (par exemple, une pile, un accumulateur, une tête d'impression, une lampe de projecteur) sont inclus dans l'emballage ou achetés, ils ont une durée de vie normale de 6 mois dans le cadre d'une utilisation normale, sauf indication contraire explicite. Le droit de l'acheteur de réclamer les marchandises dans le cadre de la période de garantie légale n'est pas affecté. Toutefois, l'acheteur doit tenir compte du fait que la garantie ne couvre pas l'usure des biens ou de leurs parties causée par une utilisation normale et ne peut être confondue avec la durabilité.

13. Aucune garantie ou responsabilité pour les défauts au-delà du champ d'application de la loi ne peut être appliquée aux cadeaux fournis par le vendeur à l'acheteur à titre gratuit dans le cadre du contrat d'achat d'autres biens payés. En cas de résiliation du contrat d'achat, l'acheteur doit retourner au vendeur les biens fournis en cadeau dans leur état d'origine.

14. À la demande de l'acheteur, le vendeur est tenu de lui fournir une confirmation écrite des obligations d'exécution défectueuse dans la mesure prévue par la loi (certificat de garantie). Le certificat de garantie doit contenir le nom ou la raison sociale, le numéro d'enregistrement et le siège social du vendeur. Si la nature de l'article le permet, il suffit de délivrer à l'acheteur une preuve d'achat des biens contenant les mêmes informations que le certificat de garantie au lieu du certificat de garantie. Si une période de garantie plus longue que la période de garantie légale est prévue, le vendeur doit préciser les conditions et l'étendue de l'extension de garantie dans le certificat de garantie.

IV. Période de garantie

1. à moins qu'un délai plus long ne soit spécifié pour chaque bien, l'acheteur est en droit d'exercer son droit de réclamation pour un défaut survenant sur des biens de consommation comme suit : a) pour les biens neufs dans les vingt-quatre mois suivant la réception ; b) pour les biens non emballés dans les vingt-quatre mois suivant la réception ; c) pour les biens de remplacement conformément à l'article 2168 du CC dans les vingt et un mois suivant la réception ; et d) pour les biens d'occasion conformément à l'article 2168 du CC dans les douze mois suivant la réception. Si le défaut devient apparent dans les six mois suivant la réception, les marchandises sont considérées comme défectueuses à la réception. Sauf disposition contraire pour des biens individuels, le vendeur doit fournir une garantie de qualité à la personne qui achète dans le cadre de son activité professionnelle pendant une période de vingt-quatre mois à compter de la réception pour les biens neufs et non emballés, de vingt et un mois à compter de la réception pour les biens de remplacement et de douze mois pour les biens d'occasion.

2. La période de garantie commence à la réception des biens par l'acheteur. La période de garantie est prolongée de la période pendant laquelle les biens ont été en réparation. Si les biens sont remplacés dans le cadre d'une réparation sous garantie, la période de garantie initiale se poursuit.

3. Si les biens achetés doivent être mis en service par une entreprise autre que le vendeur, la période de garantie ne commencera qu'à partir de la date de mise en service des biens, à condition que l'acheteur ait commandé la mise en service dans les trois semaines suivant la réception de l'article et qu'il ait dûment et en temps voulu fourni la coopération nécessaire à l'exécution du service. La date de mise en service des Biens est indiquée dans le document de mise en service reçu par l'Acheteur. Ainsi, le début de la période de garantie n'est reporté que si toutes les conditions susmentionnées sont remplies. Si l'une d'entre elles n'est pas respectée, la période de garantie commence à la date de réception des marchandises.

V. Droits découlant des défauts des marchandises

1. si la marchandise ne présente pas les caractéristiques spécifiées dans l'article Responsabilité du Vendeur, l'Acheteur-Consommateur peut également exiger la livraison d'une nouvelle marchandise sans défaut, sauf si cela est déraisonnable en raison de la nature du défaut. Si le défaut ne concerne qu'une partie du bien, l'acheteur-consommateur ne peut exiger que le remplacement de cette partie, si cela n'est pas possible, il peut résilier le contrat. Si, toutefois, cela est disproportionné par rapport à la nature du défaut, en particulier si le défaut peut être réparé sans retard excessif, il s'agit d'une violation insignifiante du contrat et, dans ce cas, l'acheteur-consommateur a toujours le droit exclusif de faire réparer le défaut gratuitement en réparant l'article.

2. L'acheteur-consommateur a également droit à la livraison de nouveaux biens ou au remplacement d'une pièce dans le cas d'un défaut amovible s'il ne peut pas utiliser correctement l'article en raison de la réapparition du défaut après réparation ou d'un plus grand nombre de défauts. Dans ce cas, l'acheteur-consommateur a le droit de résilier le contrat. La réapparition d'un défaut après réparation est réputée être le même défaut qui a déjà été réparé au moins deux fois pendant la période de garantie et qui se reproduit. Si les biens ont été réparés au moins trois fois pour différents défauts réparables au cours de la période précédant la réclamation, ils sont réputés souffrir d'un plus grand nombre de défauts.

3. Si l'acheteur-consommateur ne résilie pas le contrat ou n'exerce pas son droit de se faire livrer des marchandises neuves sans défaut, de faire remplacer ou réparer des pièces, il peut prétendre à une remise raisonnable. L'acheteur-consommateur a également droit à une remise raisonnable si le vendeur ne peut pas livrer de nouveaux biens sans défaut, remplacer leurs pièces ou réparer les biens, ainsi que si le vendeur ne remédie pas au défaut dans un délai raisonnable ou si la réparation entraîne des difficultés importantes pour l'acheteur-consommateur.

4. L'acheteur ne pourra pas bénéficier du droit à l'exécution défectueuse si le vendeur a notifié à l'acheteur, avant l'acceptation des marchandises, que celles-ci sont défectueuses ou si l'acheteur a lui-même causé le défaut.

5. L'acheteur-consommateur a le droit de se retirer du contrat dans tous les cas prévus par la CCN et la loi. La rétractation est effective à l'égard du vendeur au moment où la déclaration de rétractation de l'acheteur-consommateur est remise ou délivrée au vendeur, pour autant que toutes les conditions légales conformément aux §2001 et suivants soient remplies. En cas de résiliation du contrat, le contrat est annulé dès le départ et les parties sont tenues de se restituer mutuellement tout ce qu'elles se sont fournies sur la base du contrat.

6. En cas de résiliation du contrat, l'acheteur est tenu de renvoyer les marchandises complètes, y compris tous les accessoires, au vendeur.

7. Si les biens défectueux ont été vendus d'occasion ou vendus avec une remise reflétant leur qualité inférieure au moment de la vente, l'acheteur-consommateur aura droit à une remise raisonnable au lieu du droit d'échanger les biens.

VI. Traitement des plaintes

1) L'acheteur-consommateur doit faire régler la réclamation, y compris la suppression du défaut, sans retard excessif, au plus tard dans les 30 jours à compter de la date de la réclamation, à moins que le vendeur et l'acheteur-consommateur ne conviennent d'un délai plus long. Le délai de règlement de la réclamation commence le jour suivant la date de la réclamation, conformément à l'article 605 du code civil allemand. A l'expiration de ce délai, l'Acheteur-Consommateur bénéficie des mêmes droits que s'il s'agissait d'une rupture matérielle du contrat. Le délai de 30 jours n'est pas opposable à l'Acheteur-Entrepreneur.

2) L'acheteur-consommateur peut s'informer lui-même de l'issue de la réclamation à l'adresse de l'établissement où la réclamation a été faite ou à sa ligne de service à la clientèle.

3. l'acheteur est tenu de fournir au vendeur, ou à un service autorisé, toute l'assistance nécessaire pour vérifier l'existence du défaut invoqué et pour l'éliminer (y compris les essais ou le démontage du produit). En cas de réclamation, l'acheteur est tenu de remettre les marchandises propres conformément aux règles d'hygiène et aux principes généraux d'hygiène, y compris toutes les pièces et tous les accessoires.

4) L'acheteur est tenu de remettre les marchandises complètes pour la procédure de réclamation. Il est également recommandé de joindre une copie du ticket de caisse, une description détaillée du défaut et les coordonnées complètes (adresse, téléphone, e-mail). Dans le cas où l'Acheteur ne livre pas les Biens complets et que leur complétude est nécessaire pour établir l'existence du défaut invoqué et/ou pour y remédier, le délai de règlement de la réclamation ne commencera à courir qu'à partir de la livraison des pièces manquantes.

5. Lors de l'acceptation des marchandises pour réclamation, le vendeur ne sera pas responsable des données et informations de l'acheteur stockées sur les disques durs, les mémoires ou autres supports d'information qui font partie des marchandises acceptées pour réclamation, ni de toute perte de ces données et informations.

6. En cas de réclamation, l'acheteur recevra une confirmation écrite - un rapport de réclamation, qui servira de document pour le règlement de la réclamation. L'acheteur est tenu de fournir toutes les données nécessaires à l'établissement du rapport de réclamation, dont l'exhaustivité et l'exactitude sont confirmées par la signature du rapport de réclamation. Le rapport de plainte contient des informations sur la date de dépôt de la plainte, son contenu, la méthode de règlement de la plainte requise par l'acheteur-consommateur. Si l'acheteur-consommateur a envoyé le produit à la procédure de plainte par service de transport, il recevra le protocole de plainte par e-mail.

7. Lors de toute visite d'un technicien chez l'acheteur (par exemple, lors de la réparation de gros appareils de cuisine), un rapport sur les défauts constatés et la forme de leur élimination doit être établi. En l'absence d'un tel rapport, la visite du technicien de service n'est pas prise en compte.

8. L'acheteur-consommateur a droit au remboursement des frais raisonnablement engagés pour effectuer la réclamation, ces frais étant entendus comme étant les plus bas possibles. Cela comprend notamment les frais de port pour l'envoi des marchandises réclamées. L'acheteur-consommateur doit demander le remboursement de ces frais sans retard excessif, mais au plus tard dans un délai d'un mois à compter de la fin de la période d'exercice des droits découlant de l'exécution défectueuse.

VII. Refus d'accepter une demande d'indemnisation

1) Le vendeur est en droit de refuser d'accepter les marchandises pour réclamation si les marchandises sont souillées ou si leurs parties sont souillées.

2. Le vendeur a également le droit de refuser d'accepter les marchandises si celles-ci ne sont pas livrées conformément aux règlements d'hygiène et aux principes généraux d'hygiène.

3. Pour des raisons de sécurité lors du transport des marchandises et d'autres manipulations, le vendeur est également en droit de refuser de réclamer les marchandises si l'huile moteur et l'essence ne sont pas retirées des marchandises.

VIII. Collecte des marchandises en réparation sous garantie

1) Le vendeur informe l'acheteur par SMS, e-mail ou téléphone après le règlement de la réclamation. Si les biens ont été envoyés par un service d'expédition, ils seront envoyés à l'adresse de l'acheteur après traitement.

2. Le Vendeur émet ou envoie à l'Acheteur une confirmation écrite indiquant la date et le mode de règlement de la réclamation, la confirmation de la réparation et la durée de la réclamation, ou les raisons du rejet de la réclamation.

3. En cas de non-retrait des biens réclamés dans le cadre de la réparation sous garantie dans un délai de 2 mois à compter de l'expiration de la période de réparation sous garantie, l'acheteur est tenu de payer au vendeur des frais de stockage de 50 CZK pour chaque jour de retard dans le retrait des biens.

4. Lors de la délivrance des marchandises après le règlement de la réclamation, l'Acheteur est tenu de présenter le document reçu lors de la réception des marchandises pour réclamation, ou doit prouver son identité.

La présente procédure de traitement des plaintes entrera en vigueur le 10 octobre 2021 et remplacera toutes les versions précédentes. Les modifications apportées à la procédure de traitement des plaintes sont susceptibles d'être modifiées.