Panaszkezelési eljárás

Az AMPUL SYSTEM, s.r.o. gazdasági társaság panaszkezelési szabályzata, székhelye: Čsl. armády 641/40, 78701 Šumperk, személyi azonosító 04887557, ÁFA 04887557, bejegyezve az Ostravai Kerületi Bíróság által vezetett cégnyilvántartásba, C részleg, 65494-es betét (a továbbiakban:"AMPUL" vagy"Eladó").

I. Általános rendelkezések

1. A Reklamációs eljárás a Polgári Törvénykönyvről szóló 89/2012. sz. törvény (a továbbiakban:Ptk.) és a fogyasztóvédelemről szóló, módosított 634/1992. sz. törvény (a továbbiakban: Fogyasztóvédelmitörvény) rendelkezéseivel összhangban készült, és azokra a fogyasztási cikkekre (a továbbiakban:Áruk) vonatkozik, amelyekkel kapcsolatban a Vevő a jótállási idő alatt a hibákért való felelősségből eredő jogait (a továbbiakban: igények) érvényesíti.

2. A Panaszkezelési eljárás az Általános Szerződési Feltételek szerves részét képezi. Az adásvételi szerződés megkötésével a Vevő elfogadja az Általános Szerződési Feltételeket és a jelen Panaszkezelési Eljárást, és megerősíti, hogy azokat megfelelően megismerte.

3. Az AMPUL webáruház vásárlója vagy a fogyasztóvédelemről szóló 634/1992. sz. törvény 2. § (1) bekezdésének a) pontja szerinti Vevő-fogyasztó (a továbbiakban: "Vevő-fogyasztó"), vagy olyan Vevő-vállalkozó, aki a szerződés megkötésekor és teljesítésekor üzleti tevékenysége keretében jár el (a továbbiakban:"Vevő-vállalkozó"). A Vevő-fogyasztó és a Vevő-vállalkozó a továbbiakban együttesen"Vevő".

4. Az Eladó az adásvételi szerződés megkötésekor és teljesítésekor üzleti tevékenysége keretében jár el. Az Eladó olyan vállalkozó, aki közvetlenül vagy más vállalkozókon keresztül termékeket vagy szolgáltatásokat nyújt a Vevőnek.

II. Az eladó felelőssége

1. Az Eladó felel a Vevővel szemben azért, hogy az Áruk átvételkor hibátlanok legyenek. Az Eladó különösen azért felel, hogy a Vevő az Áruk átvételének időpontjában:

• a felek között megállapodott jellemzőkkel rendelkezik, megállapodás hiányában pedig olyan jellemzőkkel, amelyeket az Eladó vagy a gyártó leírt, illetve a Vevő az áru jellegére tekintettel és az általuk végzett reklámozás alapján elvárt,
• a termék alkalmas arra a célra, amelyre az Eladó szerint használni kell, vagy amelyre az ilyen jellegű terméket általában használják,
• a tétel minőségében vagy kivitelezésében megfelel az elfogadott mintának vagy mintadarabnak, ha a minőséget vagy kivitelezést az elfogadott minta vagy mintadarab alapján határozták meg,
• a tétel a megfelelő mennyiségben, méretben vagy súlyban van; és
• a termék megfelel a jogszabályi követelményeknek.

2. Az árukat adóigazolás és egyes termékek esetében jótállási jegy kíséri. Ha az árukat nem kíséri jótállási jegy, akkor az adóigazolást kell használni az igényléshez.

III. Felelősségi jogok az áruk hibáiért

1. A szállítás során az Áruk vagy csomagolásuk bármilyen nyilvánvaló sérülését azonnal meg kell beszélni a fuvarozóval, és az eltéréseket az átadási jegyzőkönyvben (szállítólevél) rögzíteni kell. A Vevő nem köteles az ilyen árukat a fuvarozótól átvenni, és köteles az Eladót indokolatlan késedelem nélkül tájékoztatni az észlelt kárról. Az átvétel napján a Vevő köteles megfelelően ellenőrizni az Áruk sértetlenségét és tartozékainak teljességét.

2. A Vevő általi személyes átvétel esetén az Áruk átvételének időpontja az az időpont, amikor az Áruk károsodásának kockázata az Eladóról a Vevőre száll. Ha a Vevő az átvételkor nem vizsgálja meg az árut, az ilyen vizsgálat során észlelhető hibákra csak akkor tarthat igényt, ha bizonyítja, hogy ezek a hibák (pl. hiányzó tartozékok) már az áru kárveszélyének átadásakor is jelen voltak az áruban. Az Áruk hiányosságára vagy az Áruk külső sérülésére vonatkozó későbbi hivatkozás nem fosztja meg a Vevőt a követeléshez való jogától. Az Eladónak azonban lehetősége van bizonyítani, hogy nem történt adásvételi szerződésszegés.

3. A Vevő-fogyasztó az árut személyesen az Eladó valamennyi kirendeltségénél reklamálhatja, vagy a reklamált árut szállítási szolgáltatással elküldheti az AMPUL SYSTEM s.r.o. - Reklamációs osztály, nám. Jana Zajíce 2817/12, 78701 Šumperk címre.

4. Amennyiben a Vevő - fogyasztó él a hibák kijavítással történő kijavításának követelésére vonatkozó jogával, és a jótállási jegyben az Áruk jótállási javítására az Eladótól eltérő vállalkozót jelölnek meg, akinek székhelye vagy telephelye az Eladóval azonos helyen vagy a Vevőhöz közelebbi helyen van, a Vevő a jótállási jegyben megjelölt vállalkozónál gyakorolhatja a jótállási javításhoz való jogot, és így meggyorsíthatja követelése rendezését.

5. A termék javítási jogát az illetékes hivatalos szervizközpontban is gyakorolhatja, a Vevő az árut személyesen vagy szállítási szolgáltatással is átadhatja. Az engedélyezett szervizközpontok listáját a jótállási jegy tartalmazza, vagy az Eladó kérésre a Vevő rendelkezésére bocsátja.

6. Ha a Vevő az Árut szállítási szolgáltatással küldi az Eladónak vagy egy szervizközpontnak, a Vevőnek saját érdekében az igényelt Árut megfelelő és kellően védő, a szállítási követelményeknek megfelelő csomagolóanyagba kell csomagolnia, hogy a szállítás során ne sérüljön meg. Törékeny áruk esetében a szállítmányt megfelelő szimbólumokkal kell megjelölni. A küldeménynek tartalmaznia kell a reklamált Árut (beleértve a teljes tartozékokat), javasoljuk, hogy csatolja a vásárlási bizonylat másolatát, a reklamált hiba részletes leírását és a Vevő pontos elérhetőségét. Nagyméretű fehér háztartási gépek (mosógépek, hűtőszekrények, mosogatógépek stb.) esetében célszerűbb a szervizközponttal egyeztetni, hogy a szerviztechnikus közvetlenül a Vevőhöz látogasson el.

7. A Vevő köteles ellenőrizhető módon igazolni, hogy az árut az AMPUL SYSTEM s.r.o. webáruházában vagy üzletében vásárolta. Optimális esetben az Áruk eredeti vásárlási bizonylata vagy egy megfelelően kitöltött jótállási jegy.

8. Az áruk hibáiért való felelősségi jogok nem vonatkoznak különösen azokra az esetekre, amikor a hiba vagy kár már bekövetkezett:

• az áru mechanikai sérülése
• a készülékkel való bizonyított babrálás, természeti katasztrófa, mechanikai sérülés, vagy ha a plombák eltávolításra kerültek, illetve ha az áruk lezártak, vagy megsérültek,
• elektromos túlfeszültségek (láthatóan megégett alkatrészek vagy áramköri lapok), kivéve a szokásos eltéréseket,
• bizonyíthatóan nem megfelelő használat,
• a használati utasítással, illetve a csomagoláson vagy a jótállási jegyen található utasításokkal ellentétes használat,
• az általánosan elfogadott használati szabályokkal ellentétes használat,
• olyan körülmények között történő használat, amelyek a hőmérséklet, a porosság, a páratartalom, a kémiai és mechanikai hatások tekintetében nem felelnek meg a gyártó által közvetlenül tervezett környezetnek, vagy amelyeket a termék jellege egyértelműen feltételez,
• bizonyítottan szakszerűtlen telepítés és üzemeltetés,
• ha a benyújtott jótállási igazoláson az adatok módosításának nyilvánvaló jelei láthatók, vagy ha az Áruk a jótállási igazoláson feltüntetettől eltérő sorozatszámot viselnek.

9. Az Eladó felelőssége a hibákért nem terjed ki a szokásos használatból eredő elhasználódásra, az alacsonyabb áron értékesített Áruk esetében arra a hibára, amelyért az alacsonyabb árban állapodtak meg, használt Áruk esetében arra a hibára, amely megfelel annak a használati vagy elhasználódási szintnek, amellyel az Áruk a Vevő általi átvételkor rendelkezett.

10. A szakszerűtlen összeszerelés vagy egyéb szakszerűtlen üzembe helyezés által okozott hiba akkor minősül hibának, ha az ilyen összeszerelést vagy üzembe helyezést az adásvételi szerződésben vállalták, és azt az Eladó vagy más, az Eladó felelőssége alatt álló személy végezte.

11. Az LCD monitoroknak és televíziókészülékeknek meg kell felelniük az ISO 13406-2 szabvány előírásainak. Az olyan LCD TV vagy monitor, amely a maximálisan megengedettnél több hibás pixelt vagy klasztert mutat, hibás árunak minősül, és az adásvételi szerződés megszegése miatt igényt lehet támasztani vagy jogot lehet gyakorolni. Az ISO 13406-2 szabvány a monitorokat négy minőségi osztályba sorolja.

12. Ha a csomagban található vagy megvásárolt fogyóeszközök (pl. akkumulátor, elem, akkumulátor, nyomtatófej, projektorlámpa) normál használat mellett 6 hónapos élettartammal rendelkeznek, kivéve, ha kifejezetten másként van feltüntetve. Ez nem érinti a Vevő azon jogát, hogy az árukat a törvényes jótállási időn belül reklamálja. A Vevőnek azonban figyelembe kell vennie azt a tényt, hogy a garancia nem terjed ki az Áruknak vagy részeinek a szokásos használatból eredő elhasználódására, és nem tévesztendő össze a tartóssággal.

13. Az Eladó által a Vevőnek az egyéb fizetett árukra vonatkozó adásvételi szerződés részeként ingyenesen átadott ajándékokra nem alkalmazható a törvényen túli szavatosság vagy hibakövetelés. Az adásvételi szerződéstől való elállás esetén a Vevő köteles az ajándékba adott árukat eredeti állapotukban visszaszolgáltatni az Eladónak.

14. A Vevő kérésére az Eladó köteles a Vevőnek a jogszabályban meghatározott mértékben írásban igazolni a hibás teljesítéssel kapcsolatos kötelezettségeit (jótállási jegy). A jótállási jegyen fel kell tüntetni az Eladó nevét vagy cégnevét, nyilvántartási számát és székhelyét. Ha a tétel jellege megengedi, elegendő a Vevőnek a jótállási jegy helyett a jótállási jeggyel megegyező adatokat tartalmazó, az Árukról szóló vásárlást igazoló bizonylatot kiállítani. Ha a törvényes jótállási időnél hosszabb jótállási időt biztosítanak, az Eladónak a jótállási jegyben meg kell határoznia a jótállás meghosszabbításának feltételeit és hatályát.

IV. Jótállási időszak

1. Hacsak az egyes árukra vonatkozóan hosszabb határidő nincs meghatározva, a Vevő a fogyasztási cikkekben előforduló hiba miatt a következő módon jogosult a követelését érvényesíteni: a) új áruk esetében az átvételtől számított huszonnégy hónapon belül; b) csomagolatlan áruk esetében az átvételtől számított huszonnégy hónapon belül; c) a 2168. § szerinti csereáru esetében az átvételtől számított huszonegy hónapon belül; és d) a 2168. § szerinti használt áruk esetében az átvételtől számított tizenkét hónapon belül. Ha a hiba az átvételtől számított hat hónapon belül válik nyilvánvalóvá, az árut úgy kell tekinteni, hogy az átvételkor hibás volt. Ha az egyes árukra vonatkozóan másként nem határozzák meg, az eladó az üzleti tevékenysége során vásárló személynek az átvételtől számított huszonnégy hónapig az új és csomagolatlan árukra, huszonegy hónapig a csereárura és tizenkét hónapig a használt árukra minőségi garanciát nyújt.

2. A jótállási időszak az Áruk Vevő általi átvételekor kezdődik. A jótállási időszak meghosszabbodik azzal az időtartammal, amely alatt az áru javítás alatt állt. Ha az árukat garanciális javítás keretében cserélik ki, az eredeti jótállási időszak folytatódik.

3. Ha a megvásárolt Árut az Eladótól eltérő vállalkozásnak kell üzembe helyeznie, a jótállási idő csak az áru üzembe helyezésének időpontjától kezdődik, feltéve, hogy a Vevő a tétel átvételétől számított három héten belül megrendelte az üzembe helyezést, és a szolgáltatás elvégzéséhez szükséges együttműködést megfelelően és időben biztosította. Az Áruk üzembe helyezésének időpontját a Vevő által átvett üzembe helyezési dokumentumban kell feltüntetni. A jótállási időszak kezdete tehát csak akkor halasztható el, ha a fenti feltételek mindegyike teljesül. Ha ezek közül bármelyik nem teljesül, a jótállási időszak az áru átvételének időpontjától kezdődik.

V. Az áruk hibáiból eredő jogok

1. Ha az áru nem rendelkezik az Eladó felelősségi cikkében meghatározott jellemzőkkel, a Vevő-Fogyasztó új, hibátlan áru szállítását is követelheti, kivéve, ha ez a hiba jellege miatt ésszerűtlen. Ha a hiba csak az áru egy részét érinti, a Vevő-Fogyasztó csak ennek a résznek a kicserélését követelheti, ha ez nem lehetséges, elállhat a szerződéstől. Ha azonban ez a hiba jellegére tekintettel aránytalan, különösen, ha a hiba indokolatlan késedelem nélkül kijavítható, ez jelentéktelen szerződésszegésnek minősül, és ilyen esetben a Vevő-Fogyasztó mindig jogosult kizárólag a hiba ingyenes kijavítására a dolog javításával.

2. A Vevő-Fogyasztó eltávolítható hiba esetén akkor is jogosult új áru szállítására vagy alkatrész cseréjére, ha a javítást követően a hiba megismétlődése vagy nagyobb számú hiba miatt nem tudja megfelelően használni a terméket. Ebben az esetben a Vevő-Fogyasztónak joga van elállni a szerződéstől. A javítást követően a hiba megismétlődésének ugyanazt a hibát kell tekinteni, amelyet a jótállási időszak alatt legalább kétszer már kijavítottak, és amely ismét előfordul. Ha az árukat a reklamációt megelőző időszakban legalább háromszor javították különböző javítható hibák miatt, akkor úgy kell tekinteni, hogy az áruk nagyobb számú hibával rendelkeznek.

3. Ha a Vevő-Fogyasztó nem áll el a szerződéstől, vagy nem él a hibátlan új Áruk szállítására, az alkatrészek cseréjére vagy javítására vonatkozó jogával, akkor ésszerű árengedményt igényelhet. A Vevő-Fogyasztó jogosult ésszerű árengedményre akkor is, ha az Eladó nem tud új, hibátlan Árut szállítani, kicserélni azok alkatrészeit vagy kijavítani az Árut, valamint ha az Eladó nem orvosolja a hibát ésszerű időn belül, vagy ha az orvoslás jelentős nehézségeket okozna a Vevő-Fogyasztónak.

4. A Vevő nem jogosult a hibás teljesítésre, ha az Eladó az áru átvétele előtt értesítette a Vevőt arról, hogy az áru hibás, vagy ha a Vevő maga okozta a hibát.

5. A Vevő-fogyasztó az ÁSZF-ben és a törvényben meghatározott valamennyi esetben jogosult elállni a szerződéstől. Az elállás az Eladóval szemben abban az időpontban hatályos, amikor a Vevő-Fogyasztó elállási nyilatkozatát az Eladónak kézbesítik vagy átadják, feltéve, hogy a 2001. és azt követő §-ok szerinti valamennyi törvényi feltétel teljesül. A szerződéstől való elállás esetén a szerződés eleve megszűnik, és a felek kötelesek egymásnak visszaadni mindazt, amit a szerződés alapján egymásnak nyújtottak.

6. A szerződéstől való elállás esetén a Vevő köteles a teljes árut, beleértve az összes tartozékot is, visszaküldeni az Eladónak.

7. Ha a hibás árut használtan vagy az eladás időpontjában rosszabb minőségét tükröző árengedménnyel adták el, a Vevő-Fogyasztó az áru cseréjére való jogosultság helyett ésszerű árengedményre jogosult.

VI. A panaszok kezelése

1. A Vevő-Fogyasztó köteles a reklamációt, beleértve a hiba elhárítását is, indokolatlan késedelem nélkül, legkésőbb a reklamáció időpontjától számított 30 napon belül rendezni, kivéve, ha az Eladó és a Vevő-Fogyasztó hosszabb határidőben állapodnak meg. A reklamáció rendezésének határideje a német Polgári Törvénykönyv 605. §-a szerint a reklamáció időpontját követő napon kezdődik. Ezen időszak lejárta után a Vevő-Fogyasztó ugyanolyan jogok illetik meg, mintha a szerződés lényeges megszegéséről lenne szó. A 30 napos határidő a Vevő-Vállalkozót nem köti.

2. A Vevő-Fogyasztó maga is érdeklődhet a reklamáció eredményéről annak a létesítménynek a címén, ahol a reklamációt benyújtotta, vagy annak ügyfélszolgálati vonalán.

3. A Vevő köteles minden segítséget megadni az Eladónak vagy egy általa megbízott szerviznek az állított hiba meglétének ellenőrzéséhez és elhárításához (beleértve a termék vizsgálatát vagy szétszerelését). Reklamáció esetén a Vevő köteles az árut a higiéniai előírásoknak és az általános higiéniai elveknek megfelelően tisztán átadni, beleértve az összes alkatrészt és tartozékot.

4. A Vevő köteles az árut hiánytalanul átadni a reklamációs eljáráshoz. Javasoljuk továbbá, hogy csatolja az eladási bizonylat másolatát, a hiba részletes leírását és a teljes elérhetőséget (cím, telefon, e-mail). Abban az esetben, ha a Vevő nem teljes körűen szállítja az árut, és annak teljessége szükséges az állított hiba fennállásának megállapításához és/vagy kijavításához, a reklamáció rendezésének határideje nem kezdődik a hiányzó részek leszállításáig.

5. Az áru reklamációra történő átvételekor az Eladó nem vállal felelősséget a Vevő merevlemezeken, memóriákban vagy más információhordozókon tárolt adataiért és információiért, amelyek a reklamációra átvett áru részét képezik, sem az ilyen adatok és információk elvesztéséért.

6. Reklamáció benyújtásakor a Vevő írásbeli visszaigazolást - reklamációs jegyzőkönyvet - kap, amely a reklamáció rendezésének dokumentumaként szolgál. A Vevő köteles a panaszbejelentés elkészítésekor minden szükséges adatot megadni, amelynek teljességét és helyességét a panaszbejelentés aláírásával igazolja. A panaszbejelentés információt tartalmaz arról, hogy mikor nyújtották be a panaszt, mi a tartalma, a Vevő-Fogyasztó a panasz rendezésének milyen módját kéri. Ha a Vevő-Fogyasztó a terméket a reklamációs eljáráshoz szállítási szolgáltatással küldte el, a reklamációs jegyzőkönyvet e-mailben kapja meg.

7. A szerviztechnikusnak a Vevőnél tett látogatása során (pl. nagyméretű konyhai gépek javításakor) jegyzőkönyvet kell készíteni a feltárt hibákról és azok elhárításának formájáról. Ilyen jelentés nélkül a szerviztechnikus látogatása nem vehető figyelembe.

8. A vevő-fogyasztó jogosult a követelés benyújtásával kapcsolatban ésszerűen felmerült költségek megtérítésére, amely költségek a lehető legalacsonyabbak. Ez magában foglalja különösen az igényelt áruk elküldésének postaköltségét. A Vevő-Fogyasztónak indokolatlan késedelem nélkül, de legkésőbb a hibás teljesítésből eredő jogok gyakorlására nyitva álló határidő lejártát követő egy hónapon belül kérnie kell e költségek megtérítését.

VII. A követelés elfogadásának megtagadása

1. Az Eladó jogosult megtagadni az Áruk átvételét reklamációra, ha az Áruk vagy azok részei szennyezettek.

2. Az Eladó jogosult az Áruk átvételét is megtagadni, ha az Áruk nem a higiéniai előírásoknak és az általános higiéniai elveknek megfelelően kerülnek leszállításra.

3. Az Eladó az Áruk szállítása és egyéb kezelése során felmerülő biztonsági okokból jogosult az Áruk átvételét megtagadni, ha a motorolaj és a benzin nem kerül eltávolításra az Árukból.

VIII. A garanciális javításból származó áruk begyűjtése

1. Az Eladó a követelés rendezését követően SMS-ben, e-mailben vagy telefonon tájékoztatja a Vevőt. Ha az árukat egy szállítási szolgáltatással küldték el, akkor azokat a feldolgozás után a Vevő címére küldik el.

2. Az Eladó írásbeli visszaigazolást állít ki vagy küld a Vevőnek, amelyben közli a reklamáció rendezésének időpontját és módját, a javítás megerősítését és a reklamáció időtartamát, illetve a reklamáció elutasításának okait.

3. Abban az esetben, ha a garanciális javítási időszak lejártától számított 2 hónapon belül nem veszi át a garanciális javításból reklamált Árut, a Vevő köteles az Eladónak 50 CZK tárolási díjat fizetni az áru átvételével kapcsolatos késedelem minden egyes napjára.

4. A követelés kiegyenlítését követően az Áruk kiadásakor a Vevő köteles bemutatni az Áruk átvételekor kapott okmányt, vagy igazolni személyazonosságát.

Ez a panaszkezelési eljárás 2021. október 10-én lép hatályba, és minden korábbi változat helyébe lép. A Panaszkezelési eljárás módosításai változhatnak.